Исследование в стандартных блоках

Связаться

Исследование Abanking

Лучшие практики клиентского пути в сценариях цифровой ипотеки в банках России

Читайте в статье:

1. Обзор рынка

1. 1 Почему клиентам важна скорость одобрения ипотеки

1.2 Как ипотека представлена в банках

2. Сценарии цифровой ипотеки в банках

2.1 Идеальный сценарий цифровой ипотеки

2.2 Лучшие и худшие реализации функционала цифровой ипотеки

2.3 Ошибки в сценариях цифровой ипотеки

3. Как быстро повысить уровень цифровой ипотеки до топов рынка?

Abanking проанализировал онлайн-сценарии оформления ипотеки на сайтах российских банков. Мы выяснили, какой функционал используют банки для привлечения клиентов и какие ошибки допускают.

Вы узнаете, какие решения на рынке помогают клиенту получить одобрение ипотеки за минимальный срок и какие инструменты использовать, чтобы создать быстрый и удобный сервис на уровне топовых банков.

Содержание

1

Обзор рынка

1.1

Почему клиентам важна скорость одобрения ипотеки

1.2

Как ипотека представлена в банках

2

Сценарии цифровой ипотеки в банках

2.1

Идеальный сценарий цифровой ипотеки

2.2

Лучшие и худшие реализации функционала цифровой ипотеки

2.3

Ошибки в сценариях цифровой ипотеки

3

Как быстро повысить уровень цифровой ипотеки до топов рынка?

Обзор рынка

Почему клиентам важна скорость одобрения ипотеки

Наличие цифрового сценария — это далеко не первое, на что клиент обращает внимание при выборе банка. Обычный человек, который за свою жизнь возьмёт одну или две ипотеки, сначала будет изучать условия в банках, выбирать подходящие варианты и только после этого будет оформлять заявку.

Как выглядит один из вариантов клиентского пути

Клиент выбирает банки для оформления ипотеки: вспоминает или ищет информацию о программах кредитования, смотрит в интернете отзывы и рейтинги банков, советуется с другими людьми

После того как клиент выбрал 2-3 банка, он изучает условия кредитования: процентную ставку, требования к заёмщику и недвижимости, акции и дополнительные опции

Клиент рассчитывает условия кредита на ипотечном калькуляторе на сайте выбранных банков

Клиент отправляет заявку на ипотеку в выбранные банки: заполняет анкету, предоставляет документы и получает одобрение

Почему для клиента важна скорость одобрения?

Клиент стремится минимизировать время на рассмотрение своей ипотечной заявки и как можно быстрее заключить кредитный договор.

Какие обстоятельства к этому побуждают:

Пока клиент не получил одобрения, он не знает, на какую сумму он может рассчитывать при покупке квартиры
Ставки по ипотеке меняются каждые 1-2 месяца, банки предлагают скидки и акции по своим программа, ограниченные по времени. Поэтому клиенты стремятся получить одобрение быстро, пока процент не повысился
На слаборегулируемом вторичном рынке продавец может отдать квартиру другому покупателю, если первый покупатель не вышел на сделку вовремя из-за затянувшегося одобрения ипотеки
На первичном рынке покупателю важно как можно быстрее получить одобрение, чтобы не изменились условия, под которые бронировалась квартира у застройщика
Каждая квартира — уникальный объект. Покупку квартиры многие люди просчитывают годами, но решающий фактор — эмоциональный. Если клиент «влюбился» в квартиру, он постарается не упустить лот и как можно быстрее получить ипотеку

Как ипотека представлена в банках

245

Банков предлагают продукт «Ипотека»
140

Банков разместили продукт «Ипотека» у себя на сайте
19

Банков запустили цифровую ипотеку у себя на сайте

Как наличие онлайн-сервиса соотносится с объёмом выдачи ипотеки

Доля банков в общем объёме выдачи ипотеки и уровень развития цифровой ипотеки

Объём выдачи ипотеки в 2022 году — 4,81 трлн руб

Высокий уровень автоматизации

Низкий уровень автоматизации

Нет цифровой ипотеки

53,5%

Сбер
20,2%

ВТБ
4.3%

Альфа-Банк

3,8%

ДОМ.РФ
2,2%

Промсвязьбанк
2.1%

Открытие

6,6%

Остальные банки

Сбер занимает долю 53% рынка ипотеки и имеет самый автоматизированный сервис для выдачи цифровой ипотеки, по данным нашего исследования.

ВТБ и Альфа-Банк — ближайшие конкуренты Сбера с высоким уровнем сервисов и значительной долей выдачи ипотеки.

ДОМ.РФ, Промсвязьбанк, Открытие и Росбанк получают достаточно много заявок и имеют цифровые сервисы для их обработки, при этом пользовательский путь в этих банках нуждается в улучшениях.

Газпромбанк, Совкомбанк и Россельхозбанк также входят в топ-10 банков по выдаче ипотеки, но не создали сервис цифровой ипотеки.

Банки из топ-10 запускают онлайн-сервисы, чтобы автоматизировать получение и обработку заявок, поскольку ежедневно они обрабатывают сотни заявок и выдают миллиарды рублей.

В остальных банках наличие цифрового сервиса помогает конкурировать за клиентов, предоставлять ипотеку быстрее и сокращать операционные расходы.

Преимущества внедрения цифровой ипотеки для банков

Запуск онлайн-канала приводит новых клиентов
Конверсия растёт по всем цифровым каналам привлечения
Операционные расходы снижаются 70%
Менеджеры могут обрабатывать в 2-3 раза больше заявок при том же штате сотрудников
Сокращение среднего цикла сделки с 28 до 2 дней

Сценарии цифровой ипотеки в банках

Что мы исследовали в цифровой ипотеке
Мы проанализировали личные кабинеты на сайтах банков, описали путь клиента от расчёта параметров кредита до получения ответа и выявили, как функционал сервиса влияет на скорость оформления заявки.

Какой функционал включает в себя цифровая ипотека

Заполнение и подача анкеты онлайн
Распознавание документов и предзаполнение анкетных данных
Предзаполнение данных из цифрового профиля и других внешних систем
Автоматический прескоринг клиента
Подписание КЭП для юридических лиц
Интеграции с CRM банка
Коммуникативные механики: чаты, уведомления, отправка СМС и email клиентам на любом этапе подачи заявки

Идеальный сценарий

Цифровая ипотека, разработанная в Сбере, позволяет сократить оформление ипотеки до 5 минут, а ожидание одобрения — до 1 минуты.

Именно этот сервис мы рассматриваем как эталон по скорости и удобству, на который ориентируется весь рынок.

Предварительный расчёт условий
калькулятор
автоматический перенос данных из калькулятора в заявку
01
Варианты регистрации в личном кабинете
по номеру телефона
через Цифровой профиль (ЕСИА и другие IDP)
02
Заполнение анкеты
автоматизация заполнения
распознавание документов для заполнения полей
возможность вернуться на предыдущий шаг
возможность дозагрузить документы при необходимости
возможность добавить созаёмщика
возможность добавить страховку
автоотказ (прескоринг до заполнения основной части анкеты)
03
Поддержка клиента
подсказки при вводе данных и ошибках
чат
шкала и шаги
лоадеры, скелетоны
04
Одобрение
можно отслеживать статус заявки в ЛК
✔

Результаты исследования по каждому банку

Мы проанализировали цифровой сценарий в каждом банке, который создал личный кабинет для оформления ипотеки, и выявили лучшие и худшие реализации функциональных элементов сервиса.

Оценили ценность каждого элемента сценария в баллах с точки зрения скорости и удобства оформления ипотеки для клиента
Проанализировали, как элементы представлены в каждом сценарии
Сформировали список рекомендаций, как улучшить сценарий и функционал цифровой ипотеки

Оставьте заявку, чтобы получить результаты исследования по вашему банку

Лучшие и худшие реализации функционала цифровой ипотеки

Реализовали 19 банков

Калькулятор

С помощью калькулятора клиент может без визита в банк самостоятельно рассчитать параметры кредита на базовых или льготных условиях, а также с учетом специальных программ. Ипотечный калькулятор позволяет настроить параметры кредита:

сумма
размер первоначального взноса
срок кредитования
стоимость объекта
процентная ставка

Ценность — 1-3 балла, зависит от реализации

простой калькулятор с одной программой кредитования, в форму можно ввести стоимость квартиры, размер первоначального взноса и срок кредитования — 1 балл
в калькуляторе есть бегунок, которые даёт возможность менять вводные и сразу видеть изменения в условиях — 2 балла
в калькуляторе есть бегунок, меняющий условия, и можно выбрать программу ипотеки — 3 балла

Лучшие практики

В этих калькуляторах предусмотрены все варианты программ и условий, а также дополнительные опции, которые влияют на ставку по кредиту.

Худшие практики

Калькулятор не даёт информации об ипотечной программе, первоначальном взносе, дополнительных условиях.

Реализовали 13 банков

Перенос данных из калькулятора в заявку

Позволяет переносить параметры расчета по ипотеке из калькулятора на сайте в заявку, а не вводить информацию повторно.

Ценность — 1 балл

Лучшие практики

Параметры расчета переносятся без изменений.

Худшие практики

В заявке появляется расчет со стандартизированными данными. Если клиент не заметит этого и отправит заявку, могут возникнуть проблемы с одобрением ипотеки.

Реализовали 19 банков

Регистрация в личном кабинете по номеру телефона / через Цифровой профиль

Позволяет быстро получить доступ к оформлению полной анкеты в личном кабинете через смс-код или аккаунт Госуслуг.

Ценность — 1 балл

Лучшие практики

Можно выбрать, каким способом зарегистрироваться в личном кабинете.

Худшие практики

Только один вариант регистрации.

Реализовали 10 банков

Автоматизация заполнения — интеграция с ЕСИА

Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты — поля заявки заполнятся распознанными данными клиента автоматически.

Ценность — 3 балла

Лучшие практики

Онлайн-сервис подтягивает с Госуслуг данные, необходимые для идентификации клиента.

Худшие практики

Клиенту приходится вводить все данные вручную, даже если он регистрировался в личном кабинете через Госуслуги.

Реализовали 5 банков

Распознавание документов для заполнения полей

Позволяет минимизировать объём ручной работы при заполнении анкеты.

Ценность — 2 балла

Лучшие практики

Все необходимые паспортные данные распознаются и подставляются в формы, после чего можно их проверить и поправить.

Худшие практики

Клиенту приходится вводить все данные вручную, даже если в личном кабинете можно загрузить документы для проверки банком.

Реализовали 12 банков

Поддержка клиента: подсказки при заполнении данных и ошибках

Помогает быстро пройти этап заполнения данных и корректно заполнить анкету.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

В сервисе подсвечиваются все обязательные поля для заполнения и ошибки.

Худшие практики

Сервис показывает, что все поля заполнены, но не даёт возможности отправить заявку.

Реализовали 18 банков

Поддержка клиента: лоадеры и скелетоны

Лоадеры и скелетоны помогают удержать пользователя, если сервис запрашивает данные с сервера. В этот момент на странице нужна визуализация загрузки данных: лоадер — анимированный значок загрузки, а также скелетон — макет страницы с заглушками на месте текста и изображений.

Ценность — 1 балла

Поддержка клиента: чат

Позволяет клиенту оперативно связаться с сотрудником поддержки, если возникнут вопросы.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

Прогресс заполнения: шкала и шаги

Этот элемент сервиса помогает клиентам рассчитать силы и время на заполнение заявки и не бросить анкету на середине.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

Клиент видит, на каком шаге заявки он находится, и понимает, сколько ему потребуется времени, чтобы заполнить анкету полностью.

Худшие практики

Клиент не понимает, какие документы ему понадобятся для заполнения заявки и сколько времени займёт оформление.

Возможность вернуться на предыдущий шаг

Позволяет клиенту поправить информацию, которые он уже ввёл. Как правило, это данные расчёта параметров ипотеки.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

Банки показывают параметры заявки на протяжении всего пути заполнения анкеты и позволяют клиенту изменить их в любой момент.

Загрузка документов

Позволяет отправить в банк документы для проверки и более быстрого ответа на заявку.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

В сервисе есть инструкция по загрузке документов, а также возможность загрузить документы с телефона.

Худшие практики

Сервис предлагает скачать, распечатать и подписать документ для процесса, который можно реализовать чек-боксом.

Дозагрузка документов при необходимости

Позволяет отправить в банк дополнительные документы для одобрения ипотеки без необходимости заводить новую заявку или идти в офис банка.

Ценность — 1 балла

Черновик заявки

Позволяет клиенту вернуться к заполнению заявки без потери данных, которые он уже ввёл. Это необходимо, если клиент отвлёкся или перезагрузил страницу.

Ценность — 1 балла

Добавление со заёмщика

Позволяет заполнить анкету со заёмщика, чтобы повысить шансы на одобрение ипотеки.

Ценность — 1 балла

Добавление страховки

Позволяет добавить к анкете заявку на страхование ипотеки, без которого банк не имеет права выдать кредит.

Ценность — 1 балла

Автоотказ / прескоринг до заполнения основной анкеты

Позволяет клиенту получить предварительное решение банка по кредиту на основании расчёта параметров ипотеки и паспортных данных клиента. После успешной проверки клиент может заполнить оставшуюся часть анкеты. Этот функционал экономит время клиента и банка.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

Сервис уведомляет о предварительной проверке клиента, после которой банк предлагает заполнить остальные данные.

Отображение статуса заявки

Показывает в личном кабинете статус заявки — черновик / на рассмотрении / отказ / одобрено. Пользователю не нужно звонить в банк или ждать обратной связи, чтобы узнать, на каком этапе находится заявка.

Ценность — 1 балла

Лучшие практики

Ошибки в сценариях цифровой ипотеки

Какие ошибки при создании сценария часто допускают банки:

На сайте нет калькулятора
На сайте есть калькулятор, но в личном кабинете приходится приходится делать расчет снова
Нельзя зарегистрироваться через Цифровой профиль
Можно зарегистрироваться через Цифровой профиль, но данные из Госуслуг не подтягиваются в анкету
Огромная анкета не разделена на шаги, нет подсказок по заполнению, непонятно, если в данных есть ошибки, нет шкалы заполнения
Нет распознавания документов для автозаполнения полей
Нельзя вернуться на предыдущий шаг
Если отправились неверные документы, нужно заводить новую заявку
Нельзя добавить со заёмщика
Нельзя выбрать / отказаться от страховки
Нет прескоринга до заполнения основной части анкеты
Нельзя отслеживать статус заявки в ЛК

Оставьте заявку, чтобы получить рекомендации по улучшению оформления ипотеки в вашем банке

Как быстро повысить уровень цифровой ипотеки до уровня топов рынка?

Для быстрой цифровизации ипотеки и других банковских продуктов мы создали nocode-конструктор Abanking Digital Office.

В нём можно собирать личные кабинеты и сценарии цифрового взаимодействия с клиентом.
Это может быть открытие счёта, оформление ипотеки или карты, регистрация бизнеса или маркетплейс нефинансовых сервисов. В конструкторе можно создать любой продукт.