Как запустить цифровую ипотеку при помощи nocode-платформы

Банк «Кубань Кредит» внедрил личный кабинет для ипотечных клиентов, чтобы заявки с сайта сразу попадали в CRM. Цифровой сервис избавил операторов банка от ручной работы, ускорил создание заявки и повысил конверсию в оформление ипотеки.

Кейс банка «Кубань Кредит»

Читайте в статье:

1. О клиенте

2. Почему банки переводят ипотеку в цифровые каналы

3. Зачем Банк «Кубань Кредит» решил цифровизовать ипотеку

4. Решение

5. На запуск сервиса с нуля ушло 9 месяцев

6. Состав проекта: личный кабинет для каждой роли

7. Дополнительные возможности: брендирование и доработки

8. Работа с ипотечными заявками стала проще и быстрее

9. Итоги проекта

Читайте в статье:

1. О клиенте

2. Почему банки переводят ипотеку в цифровые каналы

3. Зачем Банк «Кубань Кредит» решил цифровизовать ипотеку

4. Решение

5. На запуск сервиса с нуля ушло 9 месяцев

6. Состав проекта: личный кабинет для каждой роли

7. Дополнительные возможности: брендирование и доработки

8. Работа с ипотечными заявками стала проще и быстрее

9. Итоги проекта

О клиенте

«Кубань Кредит Банк» — активно развивающийся банк Краснодарского края, который работает на финансовом рынке региона с 1993 года.

114

офисов

393

банкоматов

105

пунктов денежных платежей

В декабре 2021 года мы вместе с командой банка начали разработку цифрового сервиса оформления ипотеки на базе Abanking.

Данные актуальны на 18.05.2023

Причина № 1

Почему банки переводят ипотеку в цифровые каналы

Ипотека — один из наиболее сложных финансовых продуктов для оформления как в офлайн, так и в онлайн-сценарии. У продукта длинный жизненный цикл, в который вовлечено много участников

Много документов и участников

Длительный срок оформления

Высокая конкуренция за клиента

Основные этапы оформления ипотеки: выбор банка и программы кредитования, расчёт предварительных условий и ежемесячного платежа, подготовка пакета документов, подача заявки в банк и получение одобрения, выбор объекта, его оценка и согласование с банком, оформление ипотеки и регистрация права собственности.

Процесс оформления ипотеки включает андеррайтинг, документацию, проверки и оценки. Помимо заёмщика и банка, в нём могут участвовать брокер, страховая компания, оценщик, застройщик.

Процесс оформления и рассмотрения заявки может затянуться на 1-2 недели. После получения одобрения у клиента обычно есть 90 дней на принятие окончательного решения и подписание документов.

Обычно заёмщики подают заявки сразу в несколько банков и заключают договор с тем, который быстрее одобрит ипотеку на подходящих условиях.

Это сложный продукт

Причина № 2

Количество клиентов, которые подают заявки на ипотеку онлайн, в целом по рынку за три года выросло в четыре раза: с 21% в марте 2020 года до 82% в марте 2023 года. Клиенты предпочитают отправлять заявки через сайты банков или с помощью застройщиков, потому что заполнить заявку в момент, когда занимаешься поиском решения, быстрее и проще, чем организовывать визит в банк:

Заявку можно заполнить и отправить за несколько минут

Клиент может оформить ипотеку в любом удобном месте и в любое время, не подстраиваясь под расписание работы и местонахождение банка

Данные из ФНС, Пенсионного фонда и других инстанций добавляются в заявку автоматически

Банки, которые позволяют оформить ипотеку онлайн, получают больше заявок

Причина № 3

Какие выгоды получает банк от цифровизации ипотеки:

Подробнее о цифровизации ипотеки читайте в нашем исследовании

Сокращается цикл сделки

Удобный сервис и сокращение сроков обработки заявок повышают конверсию на всех этапах обработки заявки

Повышается конверсия по цифровым каналам привлечения новых клиентов, банк получает больше входящих заявок

Снижаются операционные расходы на обработку заявок, операторы могут обрабатывать больше заявок в более короткие сроки

Цифровая ипотека сокращает затраты и увеличивает прибыль банка

Зачем Банк «Кубань Кредит» решил цифровизовать ипотеку

Процесс оформления ипотеки был сложным. Клиенты выбирали программу кредитования на сайте, оставляли телефон и почту через лидформу, после чего приходилось ждать звонка из банка. Затем ждать, когда менеджер пришлёт анкету для заполнения на почту. После заполнения и отправки анкеты клиенту вновь приходилось ждать звонка и приглашения на встречу, затем коммуникация переходила в офлайн. Клиенту нужно было встретиться с менеджером банка в офисе, чтобы принести документы и подписать кредитный договор.

Операторы сначала отправляли клиенту анкету по почте, а после того как клиент заполнит анкету, сверяли оригиналы документов с заполненными данными и вручную переносили данные в CRM. Все коммуникации с клиентом приходилось вести лично — тратить время на звонки и встречи.

Из-за отсутствия онлайн сервиса и ресурсоёмкого процесса оформления банк терял потенциальные заявки.

Упростить путь клиента

Ускорить работу операторов

Повысить конверсию в цифровом канале

Задача 1

Задача 2

Задача 3

Сохранение текущей логики обработки заявки на сайте, когда клиент выбирает программу и рассчитывает параметры кредита на сайте, а затем переходит к заполнению данных

10 требований банка к цифровому сервису

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Интеграция с CRM Terrasoft

Подключение онлайн-заявки к цифровому профилю ЕСИА

Автозаполнение данных, которые передаются через цифровой профиль

Возможность авторизации по номеру телефона

Сохранение черновиков заявки и возможность их редактировать

Параметры кредита, которые клиент ввёл на сайте, должны без изменений попадать в форму заявки в личном кабинете

Отображение всех заявок, созданных пользователем в личном кабинете

Гибкость настройки процессов, возможность замены полей и блоков заявки

Доступность сервиса на мобильных устройствах

Почитать о продукте

Банк «Кубань Кредит» решил создать сервис цифровой ипотеки на базе nocode-платформы Abanking Digital Office. Это nocode-конструктор, на котором можно разработать цифровой офис банка из онбординговых и заявочных сервисов.

Платформа включает в себя:

Конструктор сценариев

Конструктор форм для оформления заявки и её обработки сотрудником

Личные кабинеты

Конструктор api-коннекторов для интеграции с внешними системами и сервисами

Решение

Почитать о продукте

На запуск сервиса с нуля ушло 9 месяцев

Проект запустили в декабре 2021 года и полностью внедрили в октябре 2022 года. Сами личные кабинеты и цифровой процесс создаются на конструкторе, и на их полную настройку достаточно пары дней и сил одного аналитика. Но интеграции и внедрения требуют ресурсов, поэтому на проект ушло почти 9 месяцев. Сейчас банк может редактировать процессы и формы с помощью no-code за несколько минут.

Из-за интеграции банка с ЕСИА работа над проектом разделилась на два этапа.

Регистрация/Авторизация по номеру телефона

Восстановление пароля

Создание кабинета клиента, оператора

Создание продукта

Реализация связи продукта в CRM с ЛК

Отображение списка заявок

Возможность указывать текстовый логин

Отображение истории изменений заявки

Сброс пароля

Настройка времени активной сессии

Детальное отображение заявки

Настройка отправки смс/email-уведомлений

Создание/редактирование сценария из готовых компонентов

Создание и сбор коннекторов для интеграции с внешними сервисами

Создание/редактирование модели документа

Регистрация клиента через ЕСИА

Сохранение данных с сайта банка

Отображение комментариев сотрудника банка в ЛК по заявке

Проверка уникальность номера телефона созаемщика

Этап 1

Этап 2

Мы проанализировали офлайн-процесс работы с заявками, собрали требования по анкетным данным, документам и развилкам в сценарии оформления ипотеки. Банку было важно, что набор полей заявки варьируется в зависимости от заполненных данных, чтобы пользователю не приходилось печатать лишнюю информацию.

Например, клиент может выбрать разные типы занятости: работу по найму, самозанятость, ИП, пенсию или отсутствие трудоустройства. Если клиент выберет самозанятость, ему не нужно указывать в анкете организацию и должность, а если работу по найму, то эти поля будут обязательными. Кроме того, клиент может выбрать опцию «Добавить созаёмщика», тогда сервис позволит на следующем шаге добавить данные созаёмщика.

Заявочный сервис интегрировали с CRM-системой Terrasoft. Теперь заявки приходят в CRM с полным набором данных, и операторам не нужно заполнять карточку сделки вручную.

Внедрили регистрацию через цифровой профиль. Данные клиентов, которые регистрируются через ЕСИА, автоматически подгружаются в анкету с портала «Госуслуг».

Данные о программе ипотеки, размере кредита, первоначальном взносе и сроке кредита, которые клиент вводит на сайте, не теряются, а попадают в личный кабинет.

Состав проекта:

Банк запустил три кабинета: ЛК провайдера, ЛК клиента и ЛК оператора.

личный кабинет для каждой роли

ЛК клиента ▼

ЛК оператора ▼

ЛК провайдера ▼

Здесь клиент может заполнить анкету и приложить документы, а после отправки заявки отслеживать её статус и получать сообщения от банка.

Возможности личного кабинета клиента:

Личный кабинет клиента

Пошаговые удобные анкеты для оформления заявок

Индикатор заполнения анкеты

Подсказки по заполнению и проверка на ошибки

Автозаполнение данных анкеты по фото и сканам документов

Журнал заявок и документов

Оповещения по изменению статуса заявок по смс и email

Здесь сотрудники банка могут просмотреть все поступившие заявки, которые также попадают и в CRM, запросить дополнительные документы у клиента или отправить ему уведомление. В журнале заявок есть фильтры, которые помогают отследить брошенные анкеты и вовремя связаться с пользователями. Например, отправить сообщение, что у клиента впереди осталось несколько шагов до отправки заявки.

Личный кабинет оператора

Это часть системы, в которой можно настроить процесс и логику перехода пользователя по шагам заявки, интеграции с внешними сервисами, уведомления и все действия в заявке. Администратор может редактировать уже запущенные сервисы и создавать новые без обращения к вендору и без участия разработчиков. Настраивать цифровой путь заявки можно в графическом конструкторе бизнес-процесса, где можно создавать текстовые поля, переключатели, выпадающие списки, кнопки и другое. Подключать сервис к любым внутренним и внешним системам через API-коннекторы можно здесь же в пользовательском интерфейсе.

Личный кабинет провайдера/ администратора

Здесь клиент может заполнить анкету и приложить документы, а после отправки заявки отслеживать её статус и получать сообщения от банка.

Возможности личного кабинета клиента:

Личный кабинет клиента

Пошаговые удобные анкеты для оформления заявок

Индикатор заполнения анкеты

Подсказки по заполнению и проверка на ошибки

Автозаполнение данных анкеты по фото и сканам документов

Журнал заявок и документов

Оповещения по изменению статуса заявок по смс и email

Здесь сотрудники банка могут просмотреть все поступившие заявки, которые также попадают и в CRM, запросить дополнительные документы у клиента или отправить ему уведомление. В журнале заявок есть фильтры, которые помогают отследить брошенные анкеты и вовремя связаться с пользователями. Например, отправить сообщение, что у клиента впереди осталось несколько шагов до отправки заявки.

Личный кабинет оператора

Это часть системы, в которой можно настроить процесс и логику перехода пользователя по шагам заявки, интеграции с внешними сервисами, уведомления и все действия в заявке. Администратор может редактировать уже запущенные сервисы и создавать новые без обращения к вендору и без участия разработчиков. Настраивать цифровой путь заявки можно в графическом конструкторе бизнес-процесса, где можно создавать текстовые поля, переключатели, выпадающие списки, кнопки и другое. Подключать сервис к любым внутренним и внешним системам через API-коннекторы можно здесь же в пользовательском интерфейсе.

Личный кабинет провайдера/ администратора

Дополнительные возможности: брендирование и доработки

Мы первоначально забрендировали сервис цифровой ипотеки для банка. Благодаря понятным настройкам, банк может самостоятельно изменить внешний вид личных кабинетов по своему брендбуку — настроить все основные цвета, логотипы, общий стиль и анимацию.

Банк может создавать сервисы на конструкторе самостоятельно либо предоставить этот процесс вендору. Банк «Кубань Кредит» выпустил сервис цифровой ипотеки в связке с командой Abanking Digital Office. А дальнейшие продукты банк стал разрабатывать самостоятельно: команда банка уже собрала сервис по оформлению заявки на выпуск дебетовой карты и готовит к запуску ещё один новый продукт.

Брендирование личного кабинета

Доработки и запуск новых продуктов через вендора и своими силами

Работа с ипотечными заявками стала проще и быстрее

1 шаг

2 шаг

3 шаг

сделка

4 шаг

5 шаг

Клиент на сайте переходил на страницу ипотеки и оставлял заявку на консультацию через лидформу, где указывал ФИО, телефон и электронную почту

Клиент на сайте переходит на страницу ипотеки и делает расчёт условий на калькуляторе. После этого клиент может оформить заявку в личном кабинете

После того как клиент нашёл и согласовал объект недвижимости, ему нужно было снова прийти в банк, чтобы оформить и подписать кредитный договор

Банк проверял информацию по заявке и выносил решение в течение нескольких часов. После этого банк отправлял клиенту смс с ответом на заявку

После этого остаётся только оформить договор и заключить сделку

В банке оператор переносил данные клиента из документов в карточку сделки в CRM вручную. На каждый пакет документов сотрудник банка затрачивал от 20 минут

Заявка со всеми данными попадает в CRM. Банк оперативно обрабатывает заявку, клиент получает ответ по смс и в личном кабинете

Затем менеджер банка звонил клиенту и приглашал в офис с документами. Клиенту нужно было собрать все документы и выделить час или два на посещение банка

Клиент регистрируется в личном кабинете по номеру телефона и через ЕСИА. Затем заполняет анкету за 10 минут, прикладывает документы и нажимает кнопку «Отправить»

Было

Стало